Penser son projet CRM dans la durée
Pour Florence, on ne doit pas oublier que « quand on choisit son CRM, c’est pour plusieurs années. Quand on achète un stand sur un salon ou espace de publicité, on peut se dire qu’on fera mieux la prochaine fois si on n’est pas satisfait des retombées. Sur un logiciel, c’est plus compliqué car il y a de nombreuses implications, notamment parce que les CRM sont de plus en plus souvent interfacés avec d’autres logiciels de l’école. »
Deux points sont à garder en tête pour collaborer sur la durée : votre CRM doit évoluer avec vos usages sans générer de coûts supplémentaires et il doit vous proposer un service support présent et réactif.
Un projet CRM, c’est entre trois et cinq ans : « Ensuite, les écoles se posent à nouveau des questions et c’est parfaitement normal de chercher le bon outil pour accompagner sa croissance. »
Réfléchir à ses besoins pour anticiper les bonnes fonctionnalités
De quoi avez-vous vraiment besoin ? Par exemple, pour contacter vos prospects ? : « Chez Oscar, on a intégré l’envoi de sms et d’emailings pour ne pas avoir à faire appel à un autre outil, ça nous a paru indispensable pour une école. On a aussi lancé un connecteur WhatsApp, parce que les jeunes attendent de plus en plus de recevoir des messages sur ce média qu’ils utilisent beaucoup. »
Partir de vos besoins est la clé pour faire un choix éclairé : « Il faut que votre CRM réponde à vos usages. On a des logiciels qui font plein de choses, mais est-ce qu’on est bien au cœur des fonctionnalités attendues ? Je pense par exemple aux plus petits établissements, car on équipe toutes les tailles d’école. Ces écoles n’ont pas forcément besoin de se lancer dans le marketing automation. Il faut dans tous les cas éviter les machines de guerre trop coûteuses en paramétrages. »
Avancer par étapes
Le CRM n’est pas la solution à tout, rappelle Florence : « Ce n’est pas parce qu’on va mettre en place un logiciel que tout va changer. Au contraire, de nouvelles questions vont se poser et vous allez avoir envie d’aller sur de nouveaux terrains. Mais il faut faire les choses dans l’ordre. Après six mois de prise en main, on peut vraiment s’intéresser aux nouvelles possibilités offertes par l’outil, comme le marketing automation. »
Projeter l’outil dans le quotidien de votre école
Le CRM vise à gommer les tâches à faible valeur ajoutée pour que ses utilisateurs dans les écoles puissent se concentrer sur celles à forte valeur. Encore faut-il que le logiciel soit simple à prendre en main : « Fin août et début septembre, c’est la période de turn-over pour les écoles. De nouveaux utilisateurs arrivent et il faut qu’ils puissent prendre en main leurs nouveaux outils rapidement. Dans tous les cas, c’est important de ne pas brusquer les collaborateurs qui sont derrière sous peine de les perdre en cours de route et d’avoir un rejet et un échec du projet. »
C’est aussi important de continuer à former : « Même si tous les collaborateurs sont formés au démarrage du projet, on ne retient pas tout d’une formation. Et tout le monde n’a pas conscience des nouveautés, même si on fait en sorte d’informer au mieux. On organise aussi des ateliers, par exemple si une école veut faire ses premiers pas en marketing automation. On va l’aider à construire son processus. »
Vous êtes unique, ne l’oubliez pas !
« Quand on travaille uniquement avec des écoles, on constate que deux écoles de commerce peuvent être concurrentes sur le papier et dans les classements et avoir pourtant deux visions complètement différentes, avec des paramétrages et des usages de leur CRM tout autant différents », raconte Florence.
Ces différences sont notamment marquées en période d’archivage : « On a un débat entre l’approche qualitative et l’approche quantitative quand vient le moment de décider ce qu’on garde et ce qu’on enlève des bases de données. On a des écoles qui veulent garder le plus possible de contacts car un contact qu’on a acquis est un contact dont on a payé l’acquisition soit via le digital soit via les canaux traditionnels. »
L’autre vision, c’est plutôt de laisser un contact non réactif tranquille en se disant qu’il reviendra par un autre biais s’il a un réel intérêt pour l’école : « Où est la vérité ? Ce n’est pas mon job de le dire, mon job c’est de dire aux écoles ‘A vous de placer le curseur à votre manière’. Le logiciel doit simplement donner les bons indicateurs aux écoles qui vont se faire leur propre vérité. »
